01 宜家家居的故事

宜家家居在全球设有 400 多家门店，热衷于为顾客提供各种设计精良、功能齐全的优质家具家居用品。令该公司引以自豪的是，它以较低价位提供适合每种居住状况的产品，能够满足所有顾客对办公室、公寓或新居的家居需求。Dairy Farm IKEA 是除宜家集团以外最大的宜家特许专营公司之一，其在港澳台地区和印度尼西亚开展业务，并以宜家的产品和热情为所有顾客提供便利的设计和装饰服务。

 02 宜家家居的目标

实现客户服务现代化

香港宜家家居旨在提供基于信任、关怀和诚信的卓越客户服务，以便与客户建立持久关系并打造积极的购物体验。为此，宜家必须要寻找对家居充满热情并可提供一流客户服务的团队成员，但在竞争激烈的劳动力市场和劳动力成本不断上涨的情况下，组建一支规模庞大的优质客服代理队伍变得愈加困难。因此，宜家便希望在客服体验的某些方面实现自动化，以便代理集中精力应对需要人工处理的复杂案例。

 03 解决方案

迎接自动化

在物色实力雄厚的零售广告解决方案合作伙伴之后，香港宜家家居选择与 Set Sail Software 建立合作，以期共同开发能够更快、更可靠且更经济高效地执行重要任务的自动化客服解决方案。

Set Sail 与香港宜家家居开展了为期三个月的合作，旨在确定顶级用例并定制此过程。由 Messenger 提供支持的自动化解决方案能够搜索家具目录，识别上传的图像并对常见的客户查询作出响应，包括提供购物建议以及推荐产品和服务。

该解决方案构建完毕后，香港宜家家居和 Set Sail 又在发布产品前对该解决方案进行了为期三个月的测试，其中包括一个简单的工作流程，即使用关键词、触发器和一系列菜单引导客户通过自助服务的各项步骤找到最终的查询答案。对于自动化无法充分解决查询的情况，该解决方案可通过与实时聊天支持软件的集成提供全天候无间断的优质客户服务。

 04 宜家家居的成果

服务得已改善

实施由 Messenger 提供支持的自动化体验并通过 Messenger 广告推广其自动化服务后，香港宜家家居已成功提升了客服质量，并取得了以下成果：

▶  56%查询处理和产品推荐问题实现了自动化

▶两年间，使用 Messenger 客服渠道的用户量实现了 300% 的增长，这表明客户偏爱使用 Messenger 与宜家家居保持联络

▶员工工作效率提高了 78%

“在宜家，我们的箴言是：先让同事满意，才能让客户满意。面对不断增长的客户查询量，我们需要找到一种方法来自动解答简单的查询，以便我们的客户支持中心代理能够投入更多时间应对需要人工处理的复杂案例。自从与 Set Sail 合作打造由 Messenger 提供支持的自动化体验以来，我们一直都在收获喜人成果，这在提升效率、减少一线同事面临的压力以及全面提高客服水平方面表现得尤为显著。”

——宜家家居港澳台地区北亚客户支持中心经理

Solomon Lau

“为了打造 Messenger 体验来提供个性化的客户服务，我们的团队必须了解客户的需求和痛点以及业务需求、挑战和目标。在为香港宜家家居构建、测试和实施广告解决方案时，我们的目标是不仅改善其提供的客户服务，还要从整体上推进业务。”

——Set Sail Software 共同创始人

Sunny Wong

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